Checklist de regroupement et de périmètre pour la gestion des voyages (TMC)

Les programmes voyages semblent souvent moins chers qu’ils ne le sont réellement, car la tarification TMC est répartie entre les frais de transaction, la tarification de l’outil de réservation en ligne, l’assistance hors horaires ouvrés, la mise en œuvre, le reporting, les services VIP et les incitations fournisseurs. Cela fait de la négociation du regroupement et du périmètre l’un des moyens les plus pratiques d’améliorer un contrat de gestion des voyages sans s’appuyer uniquement sur des baisses de frais affichées.

Réponse rapide

Dans les achats de gestion des voyages (TMC), le regroupement fonctionne lorsque vous combinez des services que le TMC peut fournir efficacement ensemble, puis que vous réduisez le périmètre là où votre entreprise n’a pas besoin d’une couverture premium. L’objectif n’est pas d’acheter « plus », mais de regrouper la bonne combinaison de réservation, d’assistance, de reporting et de services aux voyageurs dans un modèle commercial plus clair avec des KPI de niveau de service mesurables. Si vous négociez bien le périmètre et la conception du regroupement, la négociation des frais TMC devient plus facile, car vous comparez des offres équivalentes plutôt que des promesses de service vagues.

Pourquoi le regroupement et le périmètre comptent dans les contrats TMC

Une proposition TMC peut sembler simple en apparence : quelques frais de transaction, des frais de mise en œuvre et peut-être un abonnement à un outil de réservation en ligne. En pratique, le coût et la valeur se trouvent dans les détails :

• Quels pays, groupes de voyageurs et canaux sont inclus dans le périmètre
• Ce qui est considéré comme une réservation « hors ligne »
• Si les voyages VIP, de groupe, maritimes ou internationaux complexes sont inclus
• Comment l’assistance hors horaires ouvrés est tarifée
• Quelles exigences de reporting sont standard ou personnalisées
• Si les KPI de niveau de service s’appliquent à tous les voyageurs ou seulement à certains marchés
• Comment la transparence des remises fournisseurs est traitée
• Ce qui se passe si les objectifs d’adoption ne sont pas atteints

C’est pourquoi la négociation du périmètre est si importante dans la négociation de gestion des voyages (TMC). Si le périmètre est flou, le fournisseur peut protéger sa marge via des exclusions, des exceptions et des demandes de modification ultérieures.

Un scénario réaliste de négociation TMC

Une entreprise mondiale comptant 2 800 voyageurs recherche un nouveau TMC aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et à Singapour. Les dépenses annuelles en billets d’avion et en hôtels s’élèvent à environ 9,5 millions de dollars. La proposition du fournisseur en place comprend :

• 24 $ de frais de transaction pour un billet d’avion réservé en ligne
• 42 $ de frais de transaction pour un billet d’avion réservé hors ligne
• 8 $ de frais de transaction pour une réservation d’hôtel seule
• 65 $ de frais pour une réservation assistée hors horaires ouvrés
• 45 000 $ par an pour la tarification de l’outil de réservation en ligne
• 18 000 $ de frais de mise en œuvre
• Revue d’activité trimestrielle incluse
• Reporting personnalisé à 150 $ par rapport
• Service VIP proposé comme option séparée à 60 000 $ par an

Le fournisseur propose également des frais de transaction plus bas si l’acheteur regroupe l’outil de réservation en ligne, une assistance légère pour les réunions et l’administration des profils voyageurs dans un seul package.

À première vue, le regroupement semble attractif. Mais les achats constatent que :

• Seuls 120 voyageurs ont besoin d’un traitement VIP
• Moins de 8 % des réservations nécessitent une véritable intervention hors horaires ouvrés
• L’entreprise a besoin d’exigences de reporting mensuelles, et non de rapports ad hoc
• Le suivi des voyageurs est déjà couvert par un autre prestataire
• Le volume hors ligne est gonflé parce que le TMC classe de nombreuses modifications avec intervention d’agent comme des réservations hors ligne

Une meilleure négociation de regroupement n’accepterait pas le package par défaut du fournisseur. À la place, l’acheteur pourrait :

• Regrouper la réservation de base, la gestion des profils et le reporting mensuel standard
• Exclure le suivi des voyageurs
• Limiter l’assistance VIP aux voyageurs nommément désignés
• Redéfinir ce qui donne lieu à des frais hors ligne
• Lier des frais de transaction plus bas à des objectifs réalistes d’adoption en ligne

Cela transforme une offre générique en un contrat de gestion des voyages plus clair, aligné sur l’usage réel.

Checklist de regroupement et de périmètre pour les négociations TMC

Utilisez cette checklist avant les discussions finales sur les prix.

1. Définir d’abord le périmètre de la demande

Avant de parler prix, confirmez exactement ce que le TMC prendra en charge.

• Listez les pays, unités opérationnelles et populations de voyageurs inclus dans le périmètre
• Séparez les voyages individuels des voyages de groupe, réunions, voyages maritimes ou voyages de direction
• Identifiez si les voyages d’invités, de candidats et de prestataires sont inclus
• Confirmez les canaux de réservation : en ligne, assisté par agent, hors horaires ouvrés, mobile, API, e-mail, téléphone
• Décidez si les options loisirs sont hors périmètre
• Documentez les volumes annuels actuels et attendus de transactions par type

Conseil : dans la négociation des frais TMC, les fournisseurs tarifient souvent de manière prudente lorsque le périmètre est vague. Une définition plus précise du périmètre peut débloquer une meilleure tarification qu’une demande générale de remises.

2. Décomposer le « package standard » du fournisseur

Demandez au TMC de détailler chaque composant de son regroupement.

• Frais de transaction par type de réservation
• Tarification de l’outil de réservation en ligne et logique de licence
• Frais de mise en œuvre et de configuration
• Frais de gestion des profils
• Frais d’assistance hors horaires ouvrés
• Exigences de reporting et frais de tableaux de bord personnalisés
• Gestion de compte et fréquence des revues
• Intégrations liées au devoir de protection
• Assistance pour réunions ou voyages de groupe
• Services de bureau VIP ou exécutif

C’est le cœur de la négociation du périmètre : si vous ne voyez pas les éléments, vous ne pouvez pas décider ce qui doit être regroupé.

3. Reconstruire le regroupement autour de votre modèle opérationnel

Créez un regroupement conçu par l’acheteur au lieu d’accepter celui conçu par le fournisseur.

Un regroupement TMC pratique comprend souvent :

• Assistance de base pour les réservations en ligne et via agent
• Administration standard des profils voyageurs
• Reporting opérationnel mensuel
• Revues d’activité trimestrielles
• Configuration de politique de base
• Couverture standard du service desk

Éléments à tarifer séparément ou à limiter par le périmètre :

• Bureau VIP
• Assistance pour les vols de groupe et les réunions
• Développement personnalisé de l’OBT
• Déploiements pays au-delà de la première phase
• Projets d’analytique approfondie
• Campagnes de communication voyageurs
• Exceptions hors horaires ouvrés au-delà d’un seuil convenu

4. Préciser les définitions qui influencent les frais

De petits changements de formulation peuvent avoir un impact significatif sur le coût.

Examinez les définitions pour :

• Réservation en ligne : une intervention d’agent après une auto-réservation transforme-t-elle les frais en frais hors ligne ?
• Réservation hors ligne : qu’est-ce qui est considéré comme complexe ou assisté par agent ?
• Hors horaires ouvrés : quels fuseaux horaires et jours fériés s’appliquent ?
• Gestion des échanges et remboursements : incluse ou facturée séparément ?
• Traitement des no-show, annulations et billets non utilisés : inclus ou en supplément ?
• Demandes de service : les modifications de profil et le suivi des files d’attente sont-ils regroupés ?

Dans les achats de gestion des voyages (TMC), de nombreux litiges sur les frais proviennent des définitions, pas des tarifs.

5. Faire correspondre les KPI de niveau de service au périmètre regroupé

N’acceptez pas des SLA génériques qui ignorent les services que vous achetez.

Des KPI de niveau de service utiles pour un regroupement TMC peuvent inclure :

• Temps de réponse aux appels pour les réservations assistées par agent
• Temps de réponse par e-mail pour les demandes hors ligne
• Exactitude de l’émission des billets
• Taux d’adoption de la réservation en ligne
• Exactitude des profils voyageurs
• Taux d’utilisation des billets non utilisés
• Délai de traitement des remboursements
• Temps de résolution des réclamations
• Respect des délais de livraison du reporting

Si le reporting mensuel est inclus dans le périmètre, faites du respect des délais de reporting un KPI. Si le service VIP est exclu, ne payez pas une tarification SLA premium à l’échelle de l’entreprise pour celui-ci.

6. Aligner le modèle tarifaire sur le comportement souhaité

Le modèle tarifaire doit soutenir vos objectifs de politique voyages et de canaux.

Approches courantes dans un contrat de gestion des voyages :

• Tarification par transaction selon le canal
• Frais mixtes pour l’aérien, l’hôtel et le rail
• Frais de gestion mensuels fixes plus frais de transaction réduits
• Modèle d’abonnement pour les environnements à forte adoption en ligne
• Tarification par paliers de volume

Questions à poser :

• Existe-t-il une réduction équitable si l’adoption en ligne augmente ?
• Les frais hors ligne sont-ils trop punitifs pour des voyages complexes légitimes ?
• Le modèle incite-t-il le TMC à faire basculer les réservations simples en ligne ?
• La gestion de compte et le reporting sont-ils cachés dans des frais de transaction gonflés ?

7. Rendre explicites les exigences de reporting

Le reporting est souvent sous-dimensionné au départ et surfacturé ensuite.

Précisez :

• Les rapports standard inclus dans les frais de base
• La fréquence de livraison : hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle
• Les champs de données requis
• Les droits d’accès aux tableaux de bord
• La grille tarifaire des rapports personnalisés
• Le format et la fréquence d’export des données
• Les exigences de migration des données historiques
• La conservation des données et leur restitution à la sortie

Une négociation de regroupement propre inclut les exigences de reporting dès le départ, et non comme une surprise après signature.

8. Traiter directement la transparence des remises fournisseurs

C’est un sujet sensible dans de nombreuses négociations TMC. Même lorsque les incitations sont standard sur le marché, les achats doivent tout de même demander de la clarté.

Incluez des questions telles que :

• Quelles remises, commissions, surcommissions ou incitations fournisseurs peuvent s’appliquer ?
• Lesquelles sont conservées par le TMC et lesquelles sont partagées avec le client ?
• Les incitations liées au programme hôtelier sont-elles divulguées à un niveau agrégé ?
• Comment les incitations sont-elles traitées dans le benchmarking ou les revues de frais ?
• Une structure d’incitation pourrait-elle affecter l’affichage du contenu ou le comportement de réservation ?

Vous n’avez pas besoin d’éliminer chaque incitation fournisseur pour améliorer l’économie du contrat. Mais vous devez éviter un contrat dont l’économie est opaque et difficile à auditer.

9. Se protéger contre la dérive du périmètre après le démarrage

Ajoutez des contrôles contractuels pour les changements.

• Exigez un ordre de modification écrit pour les nouveaux services
• Convenez à l’avance de grilles tarifaires pour les travaux hors périmètre
• Plafonnez autant que possible les augmentations annuelles sur les frais regroupés
• Définissez clairement les hypothèses de mise en œuvre
• Établissez une gouvernance pour l’ajout de pays ou de groupes de voyageurs
• Incluez une logique d’avoirs de service en cas de manquements répétés aux KPI

10. Négocier les conditions de sortie et de transition avant la signature

Les transitions TMC sont sensibles sur le plan opérationnel. Les conditions de sortie ne doivent pas être une réflexion tardive.

Couvrez :

• Le délai de préavis
• La durée de l’assistance à la transition
• L’extraction des données et la restitution des profils
• L’assistance sur les PNR ouverts et les billets non utilisés
• Le transfert de configuration OBT, le cas échéant
• Les frais de désengagement
• Le maintien des obligations SLA pendant la transition

Modèle d’action pour l’acheteur : fiche de conception du regroupement TMC

Utilisez ce modèle simple dans votre préparation de négociation.

À conserver dans le regroupement de base

• Assistance de base à la réservation en ligne
• Réservations standard assistées par agent
• Pack de reporting mensuel
• Revues d’activité trimestrielles
• Administration des profils voyageurs
• Mise en œuvre standard

À tarifer séparément

• Bureau VIP pour voyageurs nommément désignés uniquement
• Assistance pour voyages de groupe et réunions
• Projets d’analytique personnalisés
• Vagues supplémentaires de déploiement pays
• Assistance hors horaires ouvrés au-delà des seuils convenus

À retirer du périmètre

• Outils de suivi des voyageurs en doublon déjà détenus ailleurs
• Assistance pour réservations loisirs
• Service exécutif haut de gamme pour des populations non dirigeantes

Définitions à modifier

• Déclencheurs de réservation hors ligne
• Fenêtre hors horaires ouvrés
• Définition d’itinéraire complexe
• Définition de rapport personnalisé
• Inclusions des demandes de service

KPI à rattacher

• Objectif d’adoption en ligne
• Respect des délais de reporting
• Délai de remboursement
• Exactitude de l’émission des billets
• Temps de réponse du service

Prompts IA pour s’entraîner

Utilisez l’IA pour tester la solidité de votre préparation à la négociation de gestion des voyages (TMC).

• « Agis comme un responsable commercial TMC et conteste ma demande de regrouper le reporting, la gestion des profils et la gestion de compte dans les frais de base. »
• « Examine ce tableau de tarification TMC et identifie où une ambiguïté de périmètre pourrait créer des frais supplémentaires après signature. »
• « Rédige trois positions de repli si le fournisseur refuse de restreindre la définition de réservation hors ligne. »
• « Crée un script de négociation pour demander la transparence des remises fournisseurs sans paraître accusateur. »

À quoi ressemble un bon accord TMC final

Un bon résultat ressemble généralement à ceci :

• Un périmètre de service clair par pays, type de voyageur et canal de réservation
• Un regroupement conçu par l’acheteur plutôt qu’un package par défaut du fournisseur
• Une tarification transparente de l’outil de réservation en ligne
• Une négociation des frais TMC pragmatique liée à l’adoption et à la conception du service
• Des KPI de niveau de service spécifiques correspondant aux services inclus
• Des exigences de reporting définies avec une fuite limitée vers les rapports personnalisés
• Une formulation sur la transparence des remises fournisseurs adaptée à vos besoins de gouvernance
• Une assistance à la sortie qui réduit le risque de changement de fournisseur

Lectures complémentaires

• Opacité du contenu TMC : les travel managers doivent-ils vivre avec ? - Business Travel News
• Perspectives voyages 2026 : gérer les attentes - Business Travel Executive
• Tribune : John Harvey sur un modèle TMC de nouvelle génération - The Company Dime
• Les acheteurs prévoient au plus de faibles hausses des tarifs hôteliers en 2026 - Business Travel News

FAQ

Qu’est-ce que la négociation du regroupement et du périmètre dans un contrat TMC ?

C’est le processus qui consiste à décider quels services voyages doivent être achetés ensemble, lesquels doivent être tarifés séparément et lesquels doivent être exclus. Dans un contexte TMC, cela couvre généralement l’assistance à la réservation, la tarification de l’outil de réservation en ligne, le reporting, la gestion de compte, la couverture hors horaires ouvrés et les services spécialisés.

Que dois-je regrouper dans les achats de gestion des voyages (TMC) ?

En général, regroupez les services opérationnels récurrents que vous savez utiliser de manière constante, comme l’assistance de base à la réservation, l’administration des profils et le reporting standard. Gardez séparés les services de niche ou à demande variable comme l’assistance VIP, les voyages de groupe et l’analytique personnalisée, sauf si vous avez un volume suffisant pour justifier leur inclusion.

Comment améliorer la négociation des frais TMC sans simplement demander des frais plus bas ?

Clarifiez le périmètre, resserrez les définitions de frais et redessinez le regroupement autour de l’usage réel. Vous pouvez souvent réduire le coût total en limitant les services premium, en restreignant les déclencheurs de frais hors ligne et en incluant les exigences de reporting dans le package de base.

Pourquoi les KPI de niveau de service sont-ils importants dans un contrat de gestion des voyages ?

Ils garantissent que le fournisseur est responsable des services inclus dans le regroupement. Sans KPI liés aux temps de réponse, au reporting, à l’exactitude et à l’adoption, il est difficile de faire respecter la performance ou de justifier des avoirs de service.

Dois-je demander la transparence des remises fournisseurs ?

Oui. Même si le marché accepte les commissions ou les incitations, les acheteurs doivent comprendre ce qui existe, comment cela est traité et si cela peut influencer l’économie du contrat ou l’accès au contenu.

Avertissement : Cet article est fourni à titre d’information générale uniquement et ne constitue pas un conseil juridique, financier ou professionnel.